🚀 Una decisión que ha generado sorpresa y frustración. HP ha implementado tiempos de espera obligatorios de 15 minutos para clientes que llaman a soporte técnico en varios países europeos, una estrategia que ha sido fuertemente criticada por usuarios y expertos en atención al cliente.
Según información publicada por The Register, la medida afectó a llamadas desde Reino Unido, Francia, Alemania, Irlanda e Italia. Documentos internos fechados el 18 de febrero revelan que el objetivo era «influenciar a los clientes para aumentar su adopción de soluciones digitales de autoayuda», presentándolas como una alternativa más rápida para resolver sus problemas.
Lo más controvertido es que los tiempos de espera se aplicaban independientemente del volumen real de llamadas. Los usuarios escuchaban el siguiente mensaje: «Estamos experimentando tiempos de espera más largos y pedimos disculpas por las molestias. El próximo representante estará con usted en aproximadamente 15 minutos». Después, se les redirigía a las páginas support.hp.com y virtualagent.hpcloud.hp.com para explorar opciones de autoayuda.
💡 Esta estrategia plantea interrogantes sobre el verdadero compromiso de las empresas con la satisfacción del cliente. Forzar tiempos de espera prolongados para empujar hacia canales digitales puede resultar contraproducente, dañando la confianza y la imagen de marca. En un mercado cada vez más competitivo, la atención al cliente de calidad sigue siendo un diferenciador clave.
📎 Fuente: arstechnica.com
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